住宅クレーマーとは

コンセント1個の追加から

たばこ嫌うお客様

施主責任なのに

最後の不注意が

住宅クレーマーとは
 

今までには特に大きな問題もなく経過していたお客様から、「そろそろ入居して10年になるので、そろそろリフォームも必要と思うし、気になる個所もあるから、建物を点検にきてほしい。」と連絡が入る。

早速訪問してお客様に話を伺うと、玄関ホール吹き抜け天井の天窓付近のクロスがシミのような跡があり、もしかして雨もりではないかと心配しているとのこと。
調査した結果雨漏れではなかったので、「天窓に換気不足により発生した結露水が、周囲に浸み込んで発生したカビですので、防カビ処理してクロスを張り替えれば元のように綺麗になります。ただ、これから換気は気をつけてください」と説明し、お客様も雨漏れで無かったので安心され、玄関ホールの壁・天井のクロスの貼り替え工事を21万円で受注する。

クロス張り替えの工事は特に問題もなく終わったが、最後の足場を片付ける段階になって、職人の不注意から鋼管足場1本を階段踊り場に落とし、階段の床と壁に傷を付けてしまった。

業者はお詫びするとともに、直ぐに階段の床・壁の傷はすぐに補修対応したが、お客様はそれだけでは納得されず、建物に傷を付けられたことへの会社の対応を求めてきた。

お客様は、「我が家に傷つけながら、補修したから我慢してほしいというが、車なら傷を付けたらその部分を取り替えるし、程度によっては新車にもする。住宅だから直すだけで、傷つけられた入居者が我慢をしなければいけないのか。お願いしたクロスの張り替え費用は支払うが、家に傷つけたことは直せばよいといった問題ではない。傷を付けたことに対する会社の回答が来るまで、補修金額は支払いできない。今回のような失敗を起こすのは、リフォーム工事に監督が立ち会わず、業者まかせにするからである。気持ちとしては階段の取り換えと、壁のクロスだって全面張り替えしてほしかった。」と主張。

会社側は「不注意によるミスでご迷惑をかけたことは事実ですが、お客様の要求は明らかに過大と思うので、お客様邸を訪問し重ねてお詫びとしご了解いただきたい。」旨を申し出る。
お客様は、お詫びだけでは治まらず、2度交渉を行ったが解決には至らなかった。

数日して突然お客様から、「このような問題で何回も話し合いをするのは止めたいので、契約金額の半額を今日振り込んだ。代金を支払ったから確認してほしい、確認できたら今後一切連絡しないでほしい。」との連絡が入る。

一方的な内容であり、ミスの程度から受け入れられるものではないが、これ以上話し合いでは解決が見込めないことから、訴訟も検討したが、訴訟やお客様対応に労力を要する費用の方の損失が大きくなると判断し、申し出内容を受け入れることにする。

リフォーム工事の場合は、お客様が生活している中で工事をするだけに、相当の注意と気配りが必要です。だから、何かミスをすると、お客様は生活に直接迷惑を被るだけに、不満の思いが出てきます。今回のケースは、ミスがあきらかに不注意であること、金額が低額であること、対応に労力を要すること、を考えれば、この損失金額もやむをえないのではないかと考える。

  代金が高額であれば当然訴訟により代金回収も必要ですが、金額が小さい場合は訴訟を起こすことのほうが返って金額的には大きくなります。繰り返し内容証明郵便にて請求するぐらいのものです。
弁護士を通して代金請求をすれば手続き費用だけで3万円程度が必要になります。
  損失金額:75000円(対応に要した費用は含まず)