住宅クレーマーとは

コンセント1個の追加から

たばこ嫌うお客様

施主責任なのに

最後の不注意が

住宅クレーマーとは
 

営業マンは、お客様との交渉の過程で、奥様が大変たばこを嫌っていることを承知していたので、契約後の社内の打ち合わせの折に、このお客様の奥様が大変たばこを嫌うので注意するようにと工事関係者に申し送りしていた。

お客様が自宅新築工事中の現場に進行状況を見に行ったとき、現場内にたばこの吸い殻が落ちていたのに気づき、お客様自ら拾った後、営業マンに「現場にたばこが落ちていた、もっとしっかり管理してほしい。」と連絡が入る。

営業マンは直ぐに工事監督に、「あれほどたばこには注意するように言っていたにも関わらず、お客様から注意を受けた。もっとしっかり業者指導も含めて注意してほしい。」と工事関係者伝える。現場監督は、すぐに現場関係者にも清掃、特にたばこには注意するように指導を行い、その後は清掃も徹底され現場でたばこの吸い殻を見ることはなくなる。

竣工前になって、ご主人から「家内がたばこの臭いがしみこんだ住宅には住みたくないと、言い出している。どうしてくれるのか。」とクレームが入る。
奥様は、会社から送られてきた引き渡し前の手続き書類にたばこの臭いがして、こんな書類には触りたくないし、きっと建物もたばこの臭いしみついているので、あんな家には住みたくないと、ご主人に不満をもらしていた。

直ぐに営業マンがお詫びに訪問し、奥様に「建物は絶対にたばこの臭いなどしませんから、ぜひ安心して住んでいただきたい。」とお願いする。
ご主人からは「最初からたばこの件は繰り返し営業のあなたには伝えてあるし、工事中にも申し出した。書類にたばこの臭いが付いていた程度と思うかもしれないが、あれほど喜んでいた家内が住みたくないと言い出したので、家内が納得しないと住めない。」との強い口調の話。

営業は、直ぐに社内にお客様の声を伝えて関係者と協議したが、「建物には何も問題ないし契約通りできている。たばこの臭いなど絶対にしないので、お客様に理解していただく以外にないのではないか。」との意見になり、責任者と関係者が全員でお客様にご理解いただきたい旨を申し出る。
お客様は、「入居してから臭いの件で申し出ても、家具や家財のせいにして会社は絶対に対応してくれないと思う。臭いがしないというのなら、会社がそれを証明して納得させてほしい。」と主張。臭いという問題は、お客様の完成によるだけに、たばこの臭いなどしないことを証明するのは難しいと説明するがご理解が得られなかった。

そこで、空気汚染検査を行うので、その結果でご理解頂きたい旨を説明し、ご主人から了解を得る。ただちに空気汚染調査を専門会社に依頼し、その結果は全て基準値内であることを、お客様に確認、了解をいただき、無事引き渡しを完了。

些細なことでも大きな問題に繋がるのです、特に完成の問題になると言葉で説得しようとすると、返って問題が難しくなり、絶対にご理解が得られません。
本件も、たばこを嫌うお客様は臭覚は、たばこを吸う人間からは思いつかないほど敏感です。そして感性の問題ほど対応方法も難しいものです。
会社対応:作業現場・事務所を含めて全面禁煙
損失金額:外部調査委託費用150,000円(対応に要した費用は含まず)