住宅クレーマーとは

電話対応フロー

電話であっても、お客様側からは受付者の姿がはっきり見えるものです。
丁寧で、誠実な対応を心掛けましょう。

順序 対応フロー 留意点

電話を受付けしだい受付者
の部署名・名前を言う

明るく大きな声で

申し出の内容を伺う

● お伺いする時の確認項目
①お名前 ②ご住所 ③工事中のお客様か入居者かの区別
④入居年度 ⑤連絡先(自宅・携帯・会社・他)
⑥その他お客様の印象
注:全てを聞けないことも多々ありますが、最低①⑤は確認する
こと。専門的な質問の場合、他の部署に取り次ぐ等の対応をとる
こと。その場合は丁重にお詫びし、お客様を待たせることのない
ように。

記録を取る

クレームの場合は30分から50分が平均的受付け時間。

受付け内容が苦情の場合は
反論を行わない

クレームは反論するほど問題を複雑にし、電話が長くなる。

当方が悪いと判断したら、
素直にお詫びする

お詫びすることと、苦情内容の要求を認めることとは違う。

受付内容を必ず関係者へ
伝えることを約束する

急を要する内容の場合は、いつまでにと期限をつけて回答する。
その際出来るだけゆとりを持った回答までの時間をいただくこと。
良い例:この後1時間以内に関係の者より、ご連絡をするように致します。時間内に連絡が取れない場合は私から再度お電話申し上げます。
その他/今日6時までに、明日10時までに・・・
悪い例:この後すぐに関係者より連絡いたします。
その他/今日中に、午前中に、昼から、
明朝一番に、休み明けに・・・

受付内容を当事者へ伝える

必ず伝えた後で連絡がとれたことを確認することが重要。
● 担当者本人に連絡を取り、受付け内容を伝える。
注:お客様と連絡がついたかどうかの確認を行う
● 受付け内容のメモ・電話受付け報告書等を当事者へ渡す。
注:メモは無くなることや、他の書類に紛れこむことがあるため、
机にメモを貼り付けるだけでなく、帰社後に再度面談の上用件
を伝える。
● 受付け内容をメールで伝える。
注:必ず見てくれるとは限りません、又見る迄の時間のずれもあります。

お客様と連絡が取れたことを
確認して受付者の仕事が完了

クレームは一度窓口となると再度連絡がくる場合があります。よく内容を覚えておきましょう。

注:連絡のついたことを確認するまでは、いかなる理由があろうとも、
  お客様への責任は受付者の責任となります。