住宅クレーマーとは

 

クレーム対応の基本(3)

 

6.事例

お客様から担当者に向かって「上司を出せ」「責任者を出せ」「社長を出せ」と言われることがあります。その際は、上司、責任者や社長を出せというお客様の気持ちを理解することが大切です。お客様が上司、責任者や社長を出せという理由は、一般的に以下の内容による場合が多いのですが、何れの場合も、次の通り対応(担当者を教育)を心掛けましょう。

● お客様が上司、責任者、社長を出せという理由と対応。

  ①お客様は担当者の対応が悪いと思っている。

 

対応:

その申し出が事実かどうかを確認する。
  事実の場合:担当者を同等レベルの他の担当者、又は直属の上司に変更する。
  事実でない場合:最後まで担当者に対応させ、上司はフォローする。
  ②お客様は担当者では、解決が出来ないと思っている。
  対応: 上司は、問題内容を確認し、解決のための方針・進め方を当事者に指示し、最後まで担当者に解決させるようにする。但し、その問題の解決が難しいと判断した場合は、担当者及び直属上司が協同して対応に当る。
(上司が解決すると部下が成長しなくなると共に、業務依存の傾向になる)
  ③要求に担当者が要求に応じないため、要求を認めさせるための担当者に対する圧力。
  対応: 担当者が何故お客様の要求に応じないのか理由を確認し、正当であれば最後まで当事者に解決させるようにする。
  上司は必ず経緯を注視し、解決に至らない場合は、お客様に求められてから参加するのではなく、自らが進んで解決に参加する。その場合であっても必ず担当者は同席させる。
  ④お客様は担当者より、上司の方が大きな答えを出せると思っている。
  対応: 担当者の答えが適切かどうかを判断し、対応方法を指示し担当者より回答させる。 解決が見えない場合は、上司が担当者と同行し対応する。

● 「上司を出せ」と言われた場合の担当者の答え方例

「お客様は上司を出せと言われますが、私がお客様の担当窓口です。私がお客様との打合せ内容や現場の事情を一番よく承知しています。」
「私がお客様の窓口でありお客様への対応する責任者です。お客様から申し出があったことは上司に伝え、私が上司を含めて関係者と協議し、その結果を基に会社としての回答を私が回答致します。」

● 「社長を出せ」と言われた場合の答え方例

「お客様は社長を出せと言われますが、私がお客様の窓口の責任者です。契約も私が社長の代理として行っております。又、お客様との打合せ内容や現場の事情を、担当者からも報告を受けて一番よく承知しています。」
「社長が会社の代表者でありますが、社長が個々のお客様の状況を全て承知出来るものではありません。私がお客様の責任者であり、社長からお客様に関する全ての業務を委嘱されています。」
「お客様から申し出があったことは社長に伝えますが、私が即答出来ない内容であれば、関係者と協議し、会社としての回答を私から致します。」
   禁句:私ではだめだから社長に言うというなら、お客様の勝手にしたら。