住宅クレーマーとは

 

クレーム対応の基本(2)

 

5.クレーム対応の目安

● 迷惑料の要求を受けた場合

不動産における迷惑料の考えは基本的にありません、従って応じる必要のない要求です。
しかし、不具合等で多大の迷惑をかけたことを当社も認めた場合で、施主側から要求された場合の目安としては契約金額総額の1~1.5%が上限です。

● 損害賠償の要求を受けた場合

お客様が被った損害金額で、具体的に証明出来るものは応じる必要があります。

応じる例:

補修のために奥様がパートを休んだパート代相当額。
補修に要した電気・水道代の実費

ダメな例:

精神的な痛手はどうしてくれるのか。
病気になった(病気の原因が事実として証明された場合は別)

● 和解の場合

未補修工事があることを、施主・当社双方が認めて、施主が補修に替えて金銭解決を要望された場合は応じる必要があります(民法634条②)。
この場合の金額は、請求された時点での補修費用+諸経費(上代価格)となります。契約時の価格や原価ではありませんので注意して下さい。

和解が成立した場合は、必ず和解書又は合意書の形で書面として取り交わす必要があります。

交渉の中で身体的恐怖を感じる場合。(暴力行為を含む)

● 弁護士介入が必要な場合

訴訟・調停が申請された場合、又は明らかに訴訟調停等に発展することが予想される場合。

客観的にみて明らかに過大な要求であって、しかも度重なる交渉にも拘わらず何等進展がみられない場合。(当方に瑕疵が有る場合は、その瑕疵の補修を完了させることが重要。瑕疵を残したままでの弁護士対応は行わない)

金銭解決した場合、そのお金で施主が未補修部分を補修するとは限りません、多くの場合は悪さが残ったままになるので、出来る限り金銭解決は避けること。
問題への対応が全く解らない場合で、企業として法対応をすると決定した場合。

● 禁止事項

インターネット等による回答要求には絶対に応じないこと。

如何なる場合においても、お客様であることを意識し、当方から常識外・マナーを逸した言葉・行動を絶対に起こさないこと。