住宅クレーマーとは

 

クレーム対応の基本(1)

 

1.考え方

仕事をすればミスや問題は必ず発生するものです、だからクレームも発生します。仕事をしない人からはミスも苦情も発生しません。ミスは発生するものと考えて下さい。大事なことは、発生したミスや問題の原因は何かを考え、その原因をどうすれば改善出来るか、再発防止をどうすれば出来るかを考えることです。

ミスやクレームは積極的に迎えにいくことが重要です。

早い対応は解決も早く、労力も少ない。

遅い対応は解決が難しく、多大の労力と時間・金額が必要になります。

2.未然防止

ミスや問題が発生する場合は必ず前兆があります。

担当者の行動を把握すれば事前に多くは防止出来るものです。
ミス発生の前兆は次のようなもので解ります。

急に連絡が多くなった(特定のお客様から電話が多くなった)

出勤内容が変わった(直行・直帰が多くなった)

服装が乱れている
机が乱雑(整理整頓が悪い・机に書類が山積み等)
長い電話(小さな声で話す・しきりに電話に頭を下げる)
 

3.担当者の教育方針

担当者の行動を注意深く見守り、先の兆候が見られたら、事前に問題が無いかを聞いて下さい。そして報告しやすい環境を作ることが大切です。突然、担当者から報告が来るときは既に問題が大きく、そして複雑化しています。
報告のあり方を絶えず日常業務で指導することが大切です。

教育は現場で

指示したことは必ず報告させる

指示には期限をつける
途中経過を報告させる(内容によっては毎日報告させることも重要)
早く報告させる、早く対応させる(苦情対応は早さが決め手)
ミスや失敗は、その上司から改善させる。
ミスや失敗を叱るのではなく、事前に報告しないことを叱る
最後まで問題解決をさせる
ミスや失敗の内容を全員に周知させる
 

4.苦情への対応

クレームが発生した結果を叱らない(報告が少なくなる・言い訳を考える)

事実を確認する(事実=現場を確認することが一番)

お客様の声を聞く
(報告は担当者側からの判断によるものが多く、先入観をもった対応になる)
最終判断は責任者が行う
後がある対応は他責の回答となり、施主側から見ると逃げているように思われる
禁句:「会社と相談します」「私では解りません」「担当者(業者)が悪い」等々
金銭要求はこちらから提示しない、施主側から提示して頂くようにする
金銭解決の場合は必ず合意書を取り交わすことが必要になる
書面での回答は出来るだけ避ける(施主から求められても面談解決が基本)
提出した書面はどのように使用されるか解らない
提出する場合は必ず、書類が第三者に見られることを前提に作成する
   (弁護士等の確認を取っておければベター)