住宅クレーマーとは

 

満足の後ろにクレームが見える(1)

住宅造りの特異性

①住宅は屋外という環境の中で作業する。
②多くの人の手によって作り上げられる。
③住宅には基準というものが無い。
④住宅購入者全て、判断基準・考え方・見方が異なる。
⑤現場周囲には多くの住民がいる。
⑥恒久的に使用される。
⑦高額である。

顧客満足(CS)の本質を理解する必要がある。

総合満足度の推移 平成21年4月23日調査(公表日)
調査年度 平成
15年度
平成
16年度
平成
17年度
平成
18年度
平成
19年度
平成
20年度
非常に満足

  20%

  23%

  27%

  28%

  31%

  33%

満足

  54%

  51%

  50%

  51%

  48%

  48%

まあ満足

  22%

  21%

  19%

  19%

  18%

  16%

どちらとも

  2%

  2%

  2%

  1%

  2%

  2%

やや不満

  2%

  2%

  1%

  1%

  1%

  1%

不満+非常に不満

  -

  1%

  -

  -

  -

   -

大手プレハブ住宅メーカーの満足度調査結果(入居2年経過後の調査による)
 

理解すればCSへの取り組みが変わる。

※サービス=お客様との接点がある全ての対応を云う。
①利益を上げている企業は共通して、優れたサービスを提供している。
②優れたサービスとは、お客様から学ぶものである。

優れたサービスの提供がCSの基本の活動

お客様からサービスを学ぶ。

企業では数多くの社員がお客様と接する仕事をしていますが、お客様に満足していただくための活動よりも、仕事を遂行するほうが当然主業務となっています。
企業がお客様のために活動することは、ラインだけではありません。CS活動で忘れがちなことは、スタッフの問題です。ラインの業務を支援するべきスタッフは、指示を出すだけの業務となり、お客様の満足には関心がありません。
スタッフはお客様と会話することは全くないのです。会話する機会があっても、それを避けようとしています。
スタッフは、「お客様の満足はラインが行うべき仕事であり、我々は間接的にお客様の満足を得る仕事をしている」といいます。
  多くの企業はCS向上を推進させる部署として、お客様相談室・CS推進室・品質保証部等の名称で推進部署を設けています。
企業が大きくなるほど、経営陣がお客様の声を直接聞くことはほとんど無い現状において、設けられた推進部署がしっかりとお客様の声を聞き、経営陣に正しくフィードバックする必要があります。
CSを掲げながら、お客様の生の声を聞かないことは、お客様不在のCSなのです。
お客様からサービスを学ぶといことは、アンケートだけや机上の考えだけでは決して学べるものではありません。

お客様の声にサービスの姿が見える。

 
 

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