住宅クレーマーとは

 

満足の後ろにクレームが見える(6)

住宅における紛争解決の手段

紛争の解決とは次のような方法が有ります。
  訴   訟(裁判所または簡易裁判所)
  民事調停(裁判所または簡易裁判所)

①あっせん

特徴: 原則として、公平中立な1人の扮装処理委員が、当事者双方(相談者や事業者)から話を聞きながら、当事者が紛争解決できるように取り持ち、世話(あっせん)して、和解できるように手伝う。

②調停

特徴: 2人以内の紛争処理委員が、当事者双方の言い分を聞いた後に、解決のために適切と考える調停案を作成して提案する。
合意ない場合は断ることもできる。

③仲裁

特徴: 当事者双方が紛争処理委員の仲裁に従うという合意が前提
2人以内の紛争処理委員が、当事者双方の言い分を聞いた上で、仲裁の判断を示す。確定判決と同等の効果がある。

建築紛争審査会(ADR)

ADR: Alternative Dispute Resolution:裁判外紛争解決
特徴: 各都道府県の付属機関
本来は建設業者同士の元受~下請け間の請負代金や瑕疵補修等に関する紛争処理を目的としたものである。建売住宅は売買契約ですので対象外です。

住宅紛争審査会(ADR)

特徴: 住宅性能評価期間による性能の評価を受け建設住宅性能評価書を交付された住宅が紛争処理の対象となる。事項中断の効果はない
費用:原則1万円

住宅紛争処理支援センター(03-3556-5147)

特徴: 全国に1か所
性能評価住宅の場合は専門化への相談も含めて無料
(消費者・業者のいずれの側からも可)
評価住宅以外は、電話相談は電話料金のみ有料・専門化への相談は有料
 
紛争による解決の功罪(企業側にとって)
良さ: 弁護士が対応窓口となる
法律上の判断による解決となる
第三者による公平な評価が得られる
悪さ: 解決に時間がかかる
弁護士費用等の問題解決以外の費用が発生する
裁判による解決になれば、判例として公の記録に残る
特異なケースの場合は企業名が公になる
 
不当なクレーム要求者の特徴
  ①一方的な主張を繰り返し、相手の意見を聞こうとしない
  ②大声を出す・怒鳴る・侮辱する
  ③長時間話続ける
  ④相手の揚げ足を取る
  ⑤即答を求める
  ⑥責任者・上司・社長を出せと、上位者を求める
  ⑦様々な部署へクレームを付ける
  ⑧執拗に電話を入れる
  ⑨文書で回答を求める
  ⑩脅す・圧力をかける
 
クレーム対応の問題点
  ①担当者の業務がクレーム対応に取られ、本来業務が停滞する
  ②担当者が精神的にまいってしまう。早く逃れたいという気持ちになる
  ③不当要求に応じた方が解決も早い・担当者も楽になる
  ④不当要求に応じても、お金は会社が支払う
 
 

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