住宅クレーマーとは

 

満足の後ろにクレームが見える(5)

第二章 各 論

目標の設定:

 実現可能な目標を確認できる数字で示す。
 目標の記入例(住宅会社の場合)
  目標には次の項目を記載します。
  ①目的 ②目標項目 ③目標値 ④期限(期間) ⑤方策 ⑥確認
 
4-2満足を得る具体的行動
1) 面談時の注意事項
  ①時間:約束時間より早く行き、絶対にお客様を待たせません
  ②服装:清潔感を感じる服装(華美にならない、汚い・不潔は論外)
  ③表情:おじぎ、笑顔からスタート
  ④挨拶:丁寧に(過度な丁寧さは逆効果)
  会話についてはもう少し注意が必要です。
   会話:お客様の話しを聞くことが主、過度な説明は不信を招く。
    ※言葉なまりは会話を促進させる    
    ※聞いたらうなずく(同意する証)・記録する、用件は復唱する
    ※目線を合わせる(クレームの場合の目線は口元辺りに)
2)電話での応対
  挨拶:受けた時は、はっきりと社名・部署名・名前を言ってから、挨拶を。
  時間:長い会話はお互いに迷惑です、短い会話を心がける。
  表情:電話であっても、面談時と同じ表情・態度で会話する。
  会話:必ず記録する。最後に復唱(確認)する。
3) 連絡と報告
  連絡の注意点
  ①連絡先確認:お客様自宅・本人携帯・会社(内線NO)
  ②時間帯確認:出来るだけ時間帯を短く確認(午前・午後では幅が広すぎます)。
  ③連絡内容・用件は短く、目的・内容・用件を具体的に行う。
  報告の注意点
  ①中間時点で途中経過報告をする。
  ②期日より少しだけ早く(8日目ぐらい)報告します
  ③報告内容を書面でした場合は、必ず送付したことを連絡します。
  書面(メール含む)による連絡・報告
  ①書面による対応は、交渉日の設定や予定確認といった場合のために行う。
  ②書面による交渉は避け、交渉毎は原則面談で行う(最低電話で)
  ③書面記載内容は、具体的事実で表現し曖昧な表現を行わない。
  ④書面は如何なる場合であっても、礼儀作法を遵守する。
  企業の文章にプライバシーは原則ありません。どのように使用されるか解らない。
 
事 例
全てのお客様に「満足を得る」ことはできるのか。

仲間4人と昼の食事に行ったとき、3人が同じ料理で、Aさんだけが違った料理を注文しました。5分ほどして、3人分が先に出されたのですが、Aさんだけが、その後10分しても料理が出てきませんでした。私たち3人は既に食べ終わり、Aさんの食事が出されるのを待っている状態でした。
店員にクレームを付けると、「すいません、もう直ぐに来ます」といって、また2~3分を経過。とうとうAさんは帰ろうといい出し、レジへ清算にいきました。
そこで、レジでクレームを付けても「すいません」の一言で終わってしまいました。その後Aさんはその店には行かなくなると共に、仲間に声をかけられても、「あの店は客の対応が悪い」からと、必ず店の対応の悪さを言ってから断っていました。

反省事項
遅くても同じ状況であればお客様は理解されます。お客様への対応に公平さが欠けると不満が発生します。