住宅クレーマーとは

 

満足の後ろにクレームが見える(4)

3、満足を得る目的は

満足度の違いによるお客様の特徴
 
3-1.目標の設定
  ①目標は確認できる数字で示す
  ②実現可能な目標を設定します(目標のスパイラルアップ)
3-2、満足の位置づけ
企業目標の第一はお客様の満足

4.満足を得なければ、企業の将来は無い

4-1.満足を得る行動
 1) 基本となる行動
  接点時のマナー
    ・基本:挨拶は、はっきり・明るく・丁寧に
  連絡・報告
    ・連絡は求められる前に  
    ・報告は期日厳守
  フォロー対応
    ・約束事項は決めた通り行う。定期的に連絡をいれる
    ・決め事の実施前には、連絡を入れてから対応する。
  満足を得るための問題点:
個人対個人の場合は案外早く満足を得ることは出来るのですが、個人対企業になると、
たった一人の対応の悪さが企業全体の悪さと、お客様は判断してしまいます。

満足を得る活動で難しいことはただ1つ「全員が行う」ことです。

 2) 満足の確認方法
    満足を確認する方法によっては内容が異なる場合があります。
  ①選択式アンケート
    ・大量販売品・日常消費財規模の調査に適する。
    ・集計が機械化でき、確認が容易
    ・改善すべき項目は把握しやすいが、予想外の回答が少ない
    ・回収比率は非常に少ない(30%程度)
    ・情報の必要時、及び定期的に繰り返すことが出来る
  ②記述式アンケート
    ・耐久消費財や高額商品の調査に適する。
    ・選択式アンケートと併用される場合が多い
    ・記述内容を分析するのに、専門性と知識が要求される
    ・回収数が少ない(選択式以上に回収率が下がる)
  ③面談のよる直接確認
    ・高級高額商品・不動産又は新商品の確認に適する。
    ・確認するために、時間がかかる
    ・聞く側の主観が入り、聞き手によって判断が変わる
    ・お客様と接することにより、お客様との親密化が図れる
    ・問題点が明確に確認でき、今後の活用に有効
    ・確認は企業側の求める数だけ出来る(人・金がかかる)
    ・定期的に面談を繰り返すことによって、新たな情報収集が出来る
 3) 満足を得る体制