住宅クレーマーとは

 

満足の後ろにクレームが見える(3)

第一章 総 論

1.CS経営の条件

  前提条件:お客様の期待通りの品質が確保されている。
  1-1.差別化された商品
  1-2.優れた営業力
  1-3.対応する力
  CS経営は、満足を得ることの目的を明確にするが業務の始まりとなります。
   

2.なぜ満足を求めるのか

最近は、ややもすれば挨拶がなかったり、小さな声であったりすることが多いので、大きな声ではっきりと挨拶することは良いことだと思います。そして繰り返し訓練することで、自然に大きな声で挨拶が出てくるようになるのです。
このような訓練は、多くの企業が方法は違っても同様の研修をしています。でも、何故このような訓練が必要なのか、本来の目的を明確に示さないと、形だけのものになり、理解企業の業績に必ず返ってくるものでもないのです。
同様に、目的が明確でない満足の追求は、成果に繋がらないものです。大きな声で挨拶することは良いことだと書きましたが、しかし挨拶の仕方によっては逆効果の場合もあります。
挨拶の声と態度が違う場合、過剰な挨拶、丁寧すぎる挨拶、声だけの挨拶・・・・等が
逆効果を呼ぶ対応例です。
挨拶の本来の意味を理解していないと、会社のマニュアル通りの挨拶になります。
会社は、お客様に好印象を得ていただくことによって、リピーター(或いは紹介者)や口コミによる新規顧客の開発を望んでいるのです。
心をこめて挨拶することの重要性を教えるべきなのに、大きな声で挨拶することだけを教えるから、こんな挨拶になるのです。お客様の考え方が違うように、挨拶する側も様々です、従って挨拶の仕方を教えるよりも、心をこめた挨拶とは何かを教えるべきと考えます。自然に出てくるマナーには、受けた側だけに限らず周囲の人も喜びや感動を覚えるのです。これが本当のマナーだと思います。社員のマナー・躾が出来ていると、商品の品質まで評価されるものです。

●こんな風景を見ました
福井県の永平寺中学校では、学生が校内に入る前に必ず頭を下げて、挨拶してから入っていきます。帰る時は学校に向かって頭を下げて挨拶して返っていきます。
それも、周りに先生も誰もいないのに全員がするのです。
また、掃除の時間は全員が無言で一生懸命掃除をしています。学校創立以来30数年この風景が続いているそうです。今時こんな躾の行き届いた学校もあるのだと関心しました。

2-1.満足とは何か
満足とはお客様の気持ちなのです。形としてなかなか見えません。
そして大事なことは、「満足とは一過性のものであり、継続するものでは無い」ことを理解する必要があります。
  昨日は満足
今日は普通
明日は不満
2-2.お客様の満足か、企業の満足か
お客様満足CS (CUSTOMER SATISFACTION)=CS (COMPANY SATISFACTION)企業満足企業満足ES(ENTERPRISE SATISFACTION)=社員満足ES(EMPLOYEE SATISFACTION)
2-3.満足の定義・不満の定義は
満足: 「お客様の期待した以上のサービス」
不満: 「お客様の期待を下回るサービス」
普通: 「企業がお客様に開示した通りのサービス」
注:サービス=商品の品質+全ての対応(アフターサービスだけではない)
2-4.満足の尺度は
満足の尺度を何にするかも重要なことです。
同業他社が多数ある場合は、同業他社と同じレベルで計れば分かりやすいでしょう。
同業他社と全く同じアンケートの場合や、或いは全く異業種のところが調査を行うような場合は、自社の立場の位置がよく分かります。

満足の尺度=お客様の言葉に含まれた満足の表現。