住宅クレーマーとは

 

満足の後ろにクレームが見える(2)

CS推進の障害となる疑問

疑問(お客様から満足を得たらどうなる)
①満足を得たら業績が伸びるか
  満足だけでは業績は伸びません、でも不満だと業績は落ちます。
・満足したお客様に何を期待しているのか
  満足だけでは業績は伸びませんが、満足により企業の信用が向上することにより、直接的・間接的な効果が期待できる。(リピーター・紹介・口コミ等)営業活動がしやすくなる。
②不満が新たな消費を呼ぶものである
  商品に不満がでれば、新たな商品を購入する動機とはなりますが、品質による不満の場合は、他社の商品を購入する。
③満足を得るための投資と、満足の関係は(人・物・金等)
  満足を得る投資は、企業の基礎体力をつくるものであり、将来の業績拡大への投資である。
④業績に満足なんて関係ないと思いますか
  目先の業績には影響がないように見えるが、不満は直ちに影響を与える。
満足の拡大は営業がしやすくなるのであり、効果はいずれ確認できる。
⑤満足追求するより、新規開発したほうが業績に繋がる
  目先の業績にはそう見えるが、住宅着工棟数が減少し、今後も拡大する見込が無いとすれば、満足を追及するほうが業績に与える影響は大きい。
⑥同業他社と比べて当社は劣っているのか
  満足度において、他社との差別化が客観的に見える(評価して頂ける)までは、最低でも向上させる必用がある。
⑦満足は行動によって得られるのか、それとも商品か
  商品は経年とともに必ず陳腐化する。
⑧満足を得る行動に進歩がないと、どうなると考えているのか
  業績の維持・拡大は見込めない。
⑨行動とは誰の行動を指しているのですか
  全社員の考え方をそろえた行動である。
⑩全てのお客様に満足を求めるのか(お客様の考え方は皆異なる)
  100%に近づくまで求める。全員が理想である。
⑪普通と評価するお客様はどうするのか
  満足していただけるようにする。
⑫不満のお客様はどうするのですか
  不満の具体的原因を解消させる。
・満足に変えるのか、放置するのか、どちらが良いのか検討しましたか。
  不満を優先して解消させる、その後満足して頂くように改善する。
不満は解消させる、出来るだけ満足していただく。
⑬仕事するのに、お客様の満足は関係ないのでは
  仕事はお客様のためにするものであり、お客様が関係しない仕事はない。
⑭満足を得るために、お客様を甘やかしていませんか。
  お客様の言う通りすることが、満足に繋がるものではない。
⑮満足しているお客様は、将来も満足していると考えますか。
  お客様が満足しているかではなく、企業が満足を継続させるものである。
・何時までも満足を求め続ける必要はあるのか
  企業が存続する限り求め続けていくもの。
・お客様は、経年とともに満足が変化するのではありませんか
  商品は経年と共に陳腐化するが、対応の品質は向上させることができる。
⑯経年とともに満足の質を向上させているか
  満足を得た時と同等以上の対応の品質を確保する必要がある。
同じ商品で、新商品がでれば、満足は変わる。
商品の満足は陳腐化するが、対応の品質は陳腐化することはない。
⑰満足の考え方・思いは同じではない
  お客様の思い・考え方は同じではないが、満足を得る行動には変わりない。
⑱お客様は神様か
  双方が満足している限り、お客様は神様である。