住宅クレーマーとは

 
住宅クレーマー(1)
 

クレーマー:

商品の欠陥、客対応への不満について繰り返し執拗に、不当なクレーム・不当な要求をする人。 言いがかりのような苦情を通して、不当な要求をしてくる場合を言います。

 

注)クレームを付ける人が全てクレーマーではありません。
   ほとんどの場合は正当な不満への対応を申し出してくるのです。

   
1、クレーマーの発生の背景
最近の消費者優先の社会的傾向が、消費者が自らの権利を主張する時代になり、消費者は購入した商品に欠陥があった場合や、企業の対応に不満があった場合など、徹底的に企業に対して責任を求めるようになった。
商品が潤沢にある社会になじんだ消費者は、過大な要求を求め企業もその要求に応じるケースが目立ってきた。
CS(顧客満足)の考え方が広まるにつれて、消費者は要求を認めてくれることがCSであり、企業は要求通りの対応をすることがCSだと、誤った理解をしている。
 
2、クレーマーの種類
クレーマーにも種類があります。企業にとっては何れも厄介なものですが、対応方法を知るためにもクレーマーの傾向を知る必要があります。
過大な金額を要求する金銭要求タイプ
威圧型:暴力(声)を通して認めさせようとする
説得型:問題を転化し理論で攻める
同情型:企業側から受けた被害を・不満を執拗に繰り返す
  ※要求が解りやすく解決は早い
クレームの議論を拡大展開し、回答を要求する愉快犯
理屈派(知識派):言葉尻を捕らえて自らの要求を認めるまで納得する
形式派:企業側に形式通りの対応を徹底して求める
病 派:病的に思い込む、求める
  ※具体的要求が解り難く、解決に労力を要する
金銭要求+愉快犯
自己中心型:要求は明確であり、金銭解決と連動しながら対応できる
  ※金銭要求の場合よりも時間がかかる。
 
3、住宅のクレーマー

住宅には不具合に対する判断基準はない。

住宅の良否は、お客様の物差しで判断します。そして、お客様の物差しは全て異なるのです。
住宅部材には、JIS・JAS等のように基準はあるのですが、住宅そのものには公的な瑕疵判断の基準がありません(傷の大きさは2箇所までは良いとか?)。従って、客様がクレームを付けるつもりで、住宅を見たり・不具合を探したりすると、企業とお客様の物差しと異なる部分は出てくるものです。これが、住宅がクレーム産業と言われるゆえんでもあります。
クレーマーがクレームを付けはじめたら、エンドレスに続きます。従来日本人は、住宅は一生一代の大事業の財産造り、と考える消費者が大半であったため、不具合があれば、その不具合を直ことで問題は解決してきました。しかしながら、消費者に住宅を不動産としてではなく、商品であるとの考え方が浸透してきた現在、商品と同等の請求を求めるようになり、クレーム顧客に対し企業が間違った対応をした場合に、住宅業界においてもクレーマーが発生するようになったのです。
 
4、クレーマーの手法

金銭を要求をしていないというお客様の解決は、やっぱり金銭要求。

難しいクレームを付けるお客様と対応していると、「明らかに出来ない要求を行う」「金銭要求を言わない」そして「解決には金銭による以外にないことを、企業側から金銭解決の提示をさせようとする」といったような共通点が確認あります。

よく出る言葉:

建て替えてほしい。買い取ってほしい。この家もって帰れ。
私はお金など求めていない。中古住宅を買ったのではない。・・・

要求方法
①出来ない要求を繰り返す。言葉の揚げ足を取る。
  対応者の人格を傷つけようとする。
会話の小さな矛盾をみつけ、議論を求めよう(発展させよう)とする。
②問題を拡大させる。
  問題の原点からそれ、違う問題に持っていこうとする。
書面・FAX回答の要求を繰り返す。
③担当窓口を、上司から企業トップへ持っていこうとする。
  社長を出せ、社長から回答せよと、窓口担当者に圧力をかける。
④マスコミ・官公庁の言葉を対応の中で表現する。
  企業が関係する官公庁に苦情を訴え、官公庁から圧力をかけさせようとする。
マスコミ・インターネットへの展開を示唆する。