住宅クレーマーとは

 
住宅クレーマー(5)
 
クレーマー化した事例②
契約時には大変良好な関係であったお客様がクレーマー化した事例。

<会社側対応不備と施工ミスが重なって施主をクレーマーにしてしまったのである>

・工事が着工し、担当窓口が営業から工事担当者に変る
・基礎工事が入ると、配筋段階でお客様から質問
  お客様申し出は、配筋工事過程の内容であったので、その旨を伝え、完了後最終検査報告を付けて完了報告施主了承
・上棟時にボルトが締っていないとの質問
  上棟時の段階であり、再度締め付ける旨説明し、了解を得る
・電気コンセントの質問と変更の依頼
  配線完了後であったが、変更を受け入れ修正完了
・梁に貫通している穴への質問
  計画通りの配水管の穴であり問題ないことを説明。お客様要求を受けて貫通部分の周りを補強することで了解を得る
・断熱材が未納部分への質問
  大工作業手順の関係で後になっている旨説明、後日写真報告を約束
・造作書棚が変更工事通りされていないとの指摘
  棚板の厚み計算の間違いであったので、やり替え工事実施
・材料が多数余っている、なぜ余っているのかと質問
  木材や下地材料は計算上より若干の余裕が必要であること、しかし見積もりは実数で計算している旨説明
・床養生と同じように枠やドアも全て養生するようにと注文がつく
  枠材養生の実施
・外壁の色が違っているとクレーム
  配色打ち合わせ時の記号転記ミスが解り、再施工対応
・外壁の再施工したことに関する保証延長の要求
  要求に添って、外壁塗装部分の保証を構造体と同じ10年にすると約束
・竣工検査で床・階段への傷多数指摘
  階段段板の傷、床の傷・軽微な擦り傷等多数指摘されるが、洗い工事完了後ワックス掛けで消えると説明。その他の指摘事項は引渡しまでに完了を約束するが、再度竣工検査を行い確認することに決定
・10日後再検査実施
  施主より、床仕上げをよく見ると塗装に斑があり、聞いていたように消えていない。又、新たに数項目が見つかったと工事管理について不満を申し出される
 
自宅をすでに売却しており、出ないといけないので、補修工事が未完了であるが、契約通りの期日に入居すると通知
  会社側は、入居は精算完了後でないと、引渡し出来ない旨拒否説明
お客様側は、最終精算金は補修工事完了後とし、入居は計画通り実施すると再度通知
施主一方的に入居実施(工事中に仮の鍵を渡していた)
入居されてしまったため、補修工事を期日までに行うので、入金のお願いに行く
補修工事対応(約半年経過)
  当初残っていた補修工事を完了させたが、入居後に見つけた不具合を次から次と対応を要求する。 最終補修完了までに半年を要した。
最終精算の請求をすると、今までの入居後を含めた迷惑料、工期遅延料、補修の連続であり、もはや新築住宅ではなく中古住宅であるから、との主張で契約金額から減額(建物総額の30%)を要求。それ以上は支払いしないと主張
  会社側として応じられないこと、及び代金支払い依頼の内容証明送達
要求に対する会社から書面回答を要求される
  弁護士より精算金額入金の依頼
会社回答を重ねて要求される
  会社側は訴訟手続きを実施したことを通知
30%を除いた金額が入金される
会社側全額入金を求めて、訴訟を通知
  お客様は反訴
裁判所による調停を行うが不調に終わる→訴訟へ
地裁判決:お客様側請求の9割棄却
         判決通りで入金確認し結審
   

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