住宅クレーマーとは

 
住宅クレーマー(3)
 
8、クレーマー化した場合の対応

正しい対応(クレームをクレーマー化させないために)

①問題を本来の問題へもどす。
  クレーマーとの交渉、交渉を重ねるごとに問題の本質が次第に変化し、最後には全く別の問題になっています。
②窓口を替えない(上司、特に経営陣は出さない)
  替えると、前任者は「こう言った」「こんな回答をした」と、問題を複雑化させます。
話し方:私が会社としてお答えいたします。
③要求を認めて早く処理しようとしない。是々非々の姿勢が大事。
  出来ないことは断定して拒否する。
④記録を残す(年月日・時間も記入)
  紛争になった場合にも対応できるようにする。
※必ず誰々がいった、というように不在者の言葉を出す。
⑤録音は特に有効です。相手に了解を得る必要はありません。
  但し、相手が声の暴力や執拗に連絡を入れてくる場合など、録音していることを相手に通知した方が良い場合もある。
話し方:お客様のご要求を正しく検討する(関係者にも伝える)ために、録音させて頂きます。
⑥書面・FAX・メール等記録に残るものでの回答は出来るだけ行わない。
  それらは、単なる連絡メモ程度(連絡の日時・確認等)にとどめる。
どのように活用されるか分からない。
参考:大手住宅メーカーの支店長回答文書が原文のままネットに掲載された。
⑦対応は必ず2人以上で行う。
  絶対に1人はダメです。人数は多いほうが良い。(限度もありますが)
打ち合わせ場所は出来るだけ会社で行う。
⑧執拗な電話や、繰り返し同じ要求の電話の場合は途中で切っても良い。
 
話し方: お話内容は繰り返しお伺いいたしました。長くなりましてもお客様に申し訳ありませんので、この辺でお電話を切らして頂きます。
参考 : 業務に支障を起こすほど、繰り返し電話・回答の要求がある場合は、電話の差し止め請求を起こすことが出来ます。但し証拠が必要ですので、必ず受付の記録を残して下さい。尚、例えば1週間に一度程度の電話であれば、業務活動の関連として、差し止め請求してもだめです。
⑨解決の方向が見えない場合、弁護士(訴訟含む)を通すのも良い。
  訴訟にて解決を計る旨を伝える。
※クレーマー(お客様)側から企業相手に訴訟を起こすことは簡単だが、企業側からクレーマー(お客様)相手に、代金請求以外の訴訟を起こすことは、現実的には難しい。
⑩暴力が発生した場合はその時点で直ちに交渉を打ち切り、警察へ通報する。
  ※個人との契約関係の中で、威嚇レベルはあるが、現実的暴力は経験上も無い。
  暴力を行うような人は、クレーマーにはなり得ない。

正しい対応・毅然たる対応を取ればクレーマーは撲滅できる。

9、解決後

クレーマーはいつでも蘇える。
金銭解決は、必ず再発すると考えておくべきです。

クレーマーは何年たっても変りませんが、企業側の担当者は何れ変っていきます。何年かすれば、企業側には誰も関係者がいなくなる場合が十分予想されます。従って、解決内容を必ず書面にて取り交わし、対応の記録を保管することが必用です。