住宅クレーマーとは

 
住宅クレーマー(2)
 
5、住宅業界におけるクレーマーの特徴

ケース1(引渡し前まで)

引渡しまでの場合は、満足する住宅を完成させようとする要求が強く、お客様側から見た建物の出来栄えの悪さや、発生した問題への対応等に不満を付けて、品質に対して徹底した要求を繰り返してきます。 クレーマー化すると、建替や解約をほのめかしながら過剰な対応を求めます。そして、最終的には清算金額の減額やサービス工事を行う解決になっています。一旦金銭解決を行うと、このお客様は入居後も執拗に要求を繰り返します。

ケース2(入居後)

入居後に発生した不具合に対し徹底した対応を求めてきます。ビー玉を転がしたり、水準器で測ったり、目を皿のようにして建物外部や部屋の隅々を見つめ、次から次に補修を求めてきます。補修工事の最中には様々な要求が入り始めます。 補修工事が完了すると、「中古住宅購入したのではない」とか、「迷惑料」「保証」等の要求をしてきます。

 
6、住宅のクレーマーは企業が造る

企業対応がクレーマーをつくる

住宅を建てたお客様がクレーマー化するのは、企業の対応が原因です。
住宅において、お客様が不具合現象を解決してほしいことが目的ですから、初期対応を正しい対応をすれば、クレームが大きくなったり、お客様がクレーマー化することはないのです。

正しい対応(クレームをクレーマー化させないために)

①まずお詫びをする。
注: 電話で言い訳をしない。お詫びと、要求を認めることとは別
②申し出の内容を確認する。
注: お客様側責任の場合は、はっきりとお客様責任であることを説明する。
話し方は、あくまでお客様を意識して。
③申し出内容を必ず書面に記録し、双方が内容の事実を確認する。
注: 問題を他に転嫁しないようにする。
④処理の期限切って約束する。
注: お客様が強く言うと、ついその場しのぎに出来もしない(又は全くゆとりのない期間)期間を回答しがちです。期限は会社が回答するのです、従ってゆとりをもった期間とする。
お叱りを頂いても、2度とお叱りを受けないことが大切です。
⑤問題へ直ぐに対応・処置する。
注: 処置完了後に必ずお客様に完了確認を行う(完了印又は署名を頂くことが大切)
⑥解決後も定期的に、その後の経過を確認する。
注: 雨漏れや、繰り返し発生した不具合の場合。
⑦公平な対応であること。
注: 他のお客様と差をつけないようにします。但し、企業ですから絶対に公平でない場合もあります。
 
7、不具合のクレーム化と、顧客のクレーマー化の分岐点

クレームを付けるお客様がクレーマーではないのです。クレーマーは企業が造るのです。 クレームを付けるお客様とクレーマーの境界には、どこかに分岐点があるのです。問題が明らかに企業責任の範囲であった場合や、お客様対応を怠った場合等によって、クレームが拡大するのは企業の自己責任の範囲です。自らの対応の悪さが原因で問題を大きくしながら、クレーマーとお客様を決めることは間違いです。担当窓口はお客様をクレーマーと位置づけ自らの責任を転嫁します。お客様が、不具合に対して企業にクレームを申し出する時は、不便・不安・不満・不快を感じているからです。 クレームに素早い対応を行い、お客様の不便・不安・不満・不快感を素早く解消することで、何時でも問題が発生すれば、今回同様に対応して頂けるとの安心感を、お客様に印象付けることになり、満足に繋がるのです。

対応のどこが分岐点になるか考えます。
  ●クレームの受付
  ・クレームへの対応 スピード対応  →  解決
    対応の優先順位:1速さ 2品質 3フォロー
                遅い対応   →  クレーム化・・・・・・・(クレーマーの卵が生まれる)
  ・要求の内容が議論を求めるようになる。
  ・何時までに、どのように直すのか。
  ・発生原因を明確にし、書面で回答せよ。
  ・直すだけか、客の迷惑をどう考えているのか。
  ・担当者を替えよ。 → 上司(支店長・社長等)を出せ。
  ・回答文書が要求通りでない。
  ・対応の仕方が悪い、回答書記載内容に質問がある。
  ・要求内容の拡大化、質問の複雑化、繰り返し  →  クレーマー化
  ・直すのは当たり前、その前に迷惑をかけた対応について答えを出せ。
  ここからの展開は全く見えません、事例ごとの検討になります。